Uma frase muito antiga “a primeira impressão é a que fica”, ainda está bastante atual e presente no cotidiano das pessoas, por mais que o mundo dos negócios se moderniza. Segundo alguns dicionários, o período “moderno” foi influenciado pelo Iluminismo, em que o homem passa a se reconhecer como um ser autônomo, autossuficiente e universal, e a se mover pela crença de que, por meio da razão, se pode atuar sobre a natureza e a sociedade . A tradição, portanto, é intrínseca da natureza humana. Embora, historicamente muitos pensadores discordam e dizem que é a última impressão que ficará gravada na mente do cliente; outros afirmam que isso não tem a menor importância.

O professor Alberto Montalvão, autor da enciclopédia Relações Públicas e Humanas (1972), diz: “O indivíduo deve ser superior a tudo que tentar impedir os seus propósitos”. Portanto, a relação vendedor-cliente atende mais de um propósito. A empresa almeja auferir lucro, o vendedor salário e o cliente a satisfação. Nenhum elo dessa relação pode ser rompido ou quebrado, caso isso ocorra, a primeira impressão será a pior possível.

Ainda que o mundo virtual e moderno dominado por celulares, tablets, computadores, TVs digitais, ponto eletrônicos, etc., tenta ocultamente mudar nossa impressão, devido aos grandes avanços da tecnologia e intercâmbios através das redes sociais, o primeiro contato, o primeiro olhar, a primeira abordagem no mundo dos negócios é crucial para determinar o sucesso ou fracasso. Isso posto, posso afirmar que o encantamento, o agradar, o satisfazer, está em oferecer o inesperado. Obviamente que, dizer ao cliente que ele é importante para empresa é fácil e não custa nada. Mas, até quando você só vai ter apenas essa afirmação. Você acabará sendo prolixo. É preciso ir além. É preciso demonstrar isso!

Por exemplo, que resposta você daria ao cliente quando esse se queixasse de algum produto adquirido em sua loja e que não o tenha agradado completamente? Ou, ao fazer uso do mesmo notou algo estranho, danificado, com defeitos de fabricação, talvez? As equipes de vendas devem entender que uma venda não se encerra no caixa da empresa e que nenhuma venda é a última. Posso afirmar que uma venda só é finalizada quando o cliente retornar à sua loja para realizar novas compras. Isso quer dizer, se não voltar, o que realmente poderia ter acontecido com o produto da compra anterior? Pode ser que, com a insatisfação, o cliente tenha perdido a confiança para retornar à loja, tenha tido receio para abordar o assunto, relatar o problema. Confiança é um sentimento de crença, de certeza, de fé, se quebrar esse estado de espírito não há como prosseguir numa relação, seja comercial ou não.

Há décadas se fala muito no “pós-vendas”. Pós-vendas é uma demonstração de confiança, de proximidade. É importante para empresa ter certeza de que o cliente saiu satisfeito, ter o dimensionamento completo da satisfação do cliente com o atendimento. Como fazer isso? Colocar-se à disposição do cliente para sanar qualquer problema ou dúvidas relacionadas à sua compra.

Por isso, abro aqui um parêntese para repetir o que já foi dito na apresentação deste livro: “ Um bom vendedor deve primeiramente conhecer em detalhes minuciosos aquilo que vende. É essencial dominar as técnicas e qualidade do produto, pois a qualquer momento poderá ser questionado sobre aquilo que está vendendo. O cliente tem o direito de saber, tem o direito de perguntar ”. Se o cliente não voltar é porque você o perdeu!

Relatos dão conta de que alguns vendedores ao perceberem a volta do cliente à loja, com o intuído de fazer alguma queixa, correm para o fundo do estabelecimento para se esconderem, tentando se omitirem de suas responsabilidades de darem as explicações óbvias ao cliente. Certos problemas são inevitáveis, não tem como fugir deles. É melhor, portanto, estar preparado para essas ocasiões. Encante, dê ao cliente o inesperado de modo positivo, você o terá conquistado para sempre!

Recentemente, o toner de minha impressora acabou. Como presto serviço para terceiros e a uso para impressão de apostilas e materiais didáticos de informática, causou o maior reboliço. Ao procurar pela reposição descobri que o mesmo era de difícil acesso, que talvez nem existisse mais. Depois de alguns contatos, na cidade vizinha, cerca de 20 quilômetros, uma empresa se dispôs a resolver o problema. Pediu algum prazo. Dois dias depois, um representante da empresa apareceu no meu escritório com o toner para reposição. Ele havia conseguido com os seus fornecedores de São Paulo. A peça só me custou 65 reais, mas a resolução é incalculável, pois resolveu todo o problema. Ainda me sugeriu manter uma peça de reposição disponível, que ele mesmo iria providenciar. Isso é fazer o inesperado!

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